パートナーに送った手紙

『リッツカールトンの本を読んでみるといいよ』

俺、これ、前に話をしたことがあるかもしれないんだけど、
実は就活の時に『ホテルマンになりたい』って考えてたことがあるんだよね。
それはなんでかって言うと、ホテルマンこそサービスの最上位じゃないかなって思ってたから。

ホテルマンが一番『人に喜んでもらうために、人のことを考えてる』んじゃないかなあって思ってる。
それはリッツカールトンの本を読んだからなんだよね。

『サービス業って超面白い！人を笑顔にする方法ってこんなにあるんだ！』って思った。
その中で一番面白いなあって思ったのがこれ。

『リッツカールトンの従業員は２０万円分の裁量権を持っている』ってこと。
これがあれば従業員は不安無く仕事出来るんじゃないかなあ。

イタリアンで働いてる時にずっと思ってたんだけど、何をやるにしても『上の判断』が必要でしょう？
例えば、お客さんが『今日は結婚記念日なんだ』って言ってた場合、すぐに『乾杯のシャンパンをサービス』とかしたら超嬉しいよねえ。そん時に『店長いないんで判断出来ない・・・』ってぐずぐずして、タイミングを逃したら、喜んでもらえるチャンスが無くなっちゃうよねえ。

ネガティブの場合でも役に立つと思う。例えばワインをこぼしてお客さんの服が汚れてしまった時とか。裁量権があれば、すぐに判断して動けると思うんだよね。何よりも、不安が軽減されるよね、自分の判断でここまでお客様のために動ける、って。そういう意識を働いてくれてる人に持ってもらえると嬉しいなあ、って思ってた。

高級ホテルみたいに２０万円ってのは無理だけど、３０００円とかなら可能じゃないかなあ。そんで、その制度を利用した従業員を褒めたたえたい、『どうやって使ったの？』とか聞きたい。３０００円自由に使っていいから、お客さんの笑顔を呼び込んでみてください！って。乱用されたら大変だけど！

働いてる人が気持ち良くサービス出来るってすごいことだと思うんだ。そしたら、お客さんにもそのサービスの気持ち良さが伝わる。

俺の幸せ→一緒に働いてくれてる人の幸せ→お客さんの幸せ、って順番で考えたいのはそれだよね、この流れが一番正直な気がする。俺が『お客様第一主義ってどうなの？』って言うのはそういう考えが基にあったりします。

笑ってない人は人を笑わせることが出来ないと思うし、人が幸せを感じる瞬間って一緒に笑ってくれる人がいる時かなあって思ったりするから。

と、言ったところで、サービスを学ぶにはリッツカールトンの本を読んでみるといいよ。

今度、たくさん本をあげるよ。